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Você pode treinar rapidamente a inteligência artificial para responder às perguntas dos usuários sobre o seu negócio — basta fornecer ao bot uma base de conhecimento. Ele funcionará 24 horas por dia, 7 dias por semana, e encaminhará a solicitação para um operador sempre que não souber a resposta.

Conteúdo:

Em alguns segundos, a automação criará um novo modelo para o seu chatbot. Agora, você pode personalizá-lo conforme suas necessidades.

Como resposta, são enviadas reticências ao usuário (“...”), como uma espécie de indicação de que a resposta está sendo gerada. Você pode usar esse campo para inserir uma saudação, uma explicação de que a IA precisa de um momento para processar a mensagem ou simplesmente deixá-lo como está.

Em seguida, passamos para a próxima etapa: “ação” → “Solicitação à IA do ChatPlace”.

A primeira coisa a se fazer é atribuir um papel à IA, quase como um “personagem”. Com esse papel, a solicitação à IA se torna mais precisa, e ela poderá gerar respostas mais específicas. Em outras palavras, você está atribuindo um modelo de comportamento de acordo com o qual a IA irá operar.

É necessário ativar a opção “Adicionar função” e preencher o primeiro campo disponível com o papel que o assistente deverá desempenhar.

Um exemplo de como definir um papel seria:

Nesse caso, o bot responderá apenas a perguntas relacionadas ao serviço. Se ele receber perguntas sobre o clima, pratos favoritos ou a cotação do dólar, ele vai informar que não responde a esse tipo de pergunta.

No segundo bloco carregamos a base de dados, isso é, todas as perguntas e respostas que serão úteis para a IA durante o atendimento aos clientes. Aqui você deve inserir o prompt completo: todas as orientações sobre o estilo de comunicação e toda a base de conhecimento. É possível, por exemplo, adicionar um breve resumo sobre o produto e a empresa.

A base de conhecimento pode se parecer com algo mais ou menos assim:

“Instrução:

Use a base de conhecimento abaixo para responder às perguntas. Forneça apenas informações verificadas, responda no mesmo idioma em que a pergunta foi feita, e limite a resposta a no máximo 100 palavras. Use um estilo de comunicação amigável e adicione emojis se desejar. Foque em respostas simples e diretas. Para responder, utilize o FAQ; se a resposta não estiver no FAQ, responda com "desconhecido"

FAQ:

Depois de inserir o prompt e toda a base de conhecimento, na última linha indicamos a pergunta e a variável onde está salva a mensagem do cliente, para que a IA saiba a que deve responder. Dessa forma, repassamos a variável que foi armazenada no primeiro bloco.

Se você selecionar a opção “Sem histórico de mensagens”, a IA não armazenará as solicitações anteriores, e a quantidade de tokens utilizados será menor.

Não é recomendado desativar o histórico para todos os chatbots que interagem com usuários, pois, nesse caso, o bot não se lembrará do que já foi conversado anteriormente. Isso pode causar falhas na comunicação e dificultar o atendimento a clientes potenciais.

A segunda opção, “Otimizar todas as solicitações”, é um recurso interno desenvolvido pelo ChatPlace. Ao ativá-la, a IA passará a se basear apenas na base de dados fornecida, sem utilizar os recursos do ChatGPT para gerar as respostas. Essa função ajuda a otimizar as solicitações direcionadas à IA, focando-as no contexto da sua empresa. É recomendável ativá-la em todos os casos em que o cliente consultar a base de conhecimento por meio da IA.

A partir da etapa “ação”, o fluxo segue para o bloco “condição”, onde será verificada a resposta da IA.

Para quê isso serve: Com ajuda da condição, o chatbot consegue analisar exatamente o que a IA respondeu ao usuário. Dependendo da resposta, o bot pode direcionar o cliente por diferentes ramificações dentro do fluxo de atendimento.

O chatbot pode enviar uma mensagem especial ao usuário ou redirecionar o diálogo para outro caminho, seguindo uma nova sequência de blocos previamente configurados (como por exemplo, levar o cliente para a etapa de pagamento ou transferi-lo para outra automação).

No modelo: se a IA responder o cliente com a palavra “desconhecido”, a condição verificará o valor da variável que contém a resposta da IA. Se a resposta contiver “desconhecido”, o cliente, conforme o fluxo, receberá uma mensagem informando que a IA não sabe a resposta e que é possível ser encaminhado para um operador.

Como isso funciona: a IA responde ao usuário, e o chatbot verifica, na condição “valor da variável”, o que exatamente foi respondido pela IA. Se a resposta contiver alguma palavra previamente definida na condição, o cenário levará o usuário por aquele caminho específico. Se a resposta não contiver nenhuma das palavras esperadas, a IA simplesmente responderá ao usuário com base nas informações da base de conhecimento.

Como configurar condições: com o botão “adicionar condição”, você pode incluir várias verificações e, dentro de uma única automação, criar diferentes cenários ou redirecionar o fluxo para outras automações.

Exemplo: com a opção “adicionar condição”, vamos adicionar três blocos de uma só vez: ao escrever para a IA “quanto custa”, o usuário recebe uma mensagem com o preço. Se ele escrever “quero comprar o produto”, será direcionado para a sequência de compra. Já se escrever “já comprei esse produto, o que mais vocês têm?” — ele cai em outro funil.

Criamos 2 verificações de variáveis na condição:

Quando, de acordo com o fluxo, o cliente decide chamar um operador, é necessário preparar um resumo breve da conversa com a IA para que o operador esteja a par da situação.

A partir da mensagem enviada pelo cliente ao chatbot, seguimos para o bloco “ação” → “Solicitação à IA do ChatPlace” → “Salvar resposta na variável”.

O que é isso e para que serve: a função de resumo ajuda a compilar tudo o que foi conversado entre o cliente e a IA, para que você não precise reler todo o diálogo.

Configuremos uma nova função para a IA: agora, ela atuará como “resumidor de diálogos”.

Um prompt já pré-definido seria: “resuma o diálogo entre nós e limite a 100 palavras, usando um estilo amigável”. Você pode manter esse texto ou adaptá-lo conforme ache melhor.

Para quê isso é necessário: com esse bloco, a IA resumirá toda a conversa com o cliente, e o operador receberá um resumo claro e direto — assim, não será necessário ler toda a troca de mensagens para ajudar o cliente.

Adicione um novo bloco: “Ação” → “Notificação no Telegram” e selecione a conta desejada.

No campo de texto da mensagem, você pode incluir as seguintes informações:

"O cliente @{{ username }} não conseguiu obter uma resposta para a pergunta {{ pergunta }}. Resumo do diálogo: {{ resumo }}. Link para o chat: {{ chatLink }}"

Na seção “Selecionado”, escolha o nome de usuário para o qual as notificações devem ser enviadas. A mensagem deve conter os seguintes elementos:

Em seguida, substituímos o bloco “mensagem” pelo bloco configurado como “ação”. Assim, você ou seu gerente serão notificados sobre as perguntas dos clientes. O usuário, por sua vez, receberá uma mensagem automática informando que a pergunta foi recebida e que vocês tentarão responder o mais rápido possível.

O que acontece depois: após o envio da notificação, o chatbot envia ao cliente a mensagem: “Recebi sua pergunta e responderei o mais rápido possível!”

O operador poderá clicar no link recebido na notificação e será direcionado para o chat com o cliente, podendo então responder às dúvidas e ajudá-lo a tomar uma decisão.

Clique em “Gatilhos iniciais” no canto superior direito:

O chatbot já vem totalmente preparado para funcionar com seus dados. Para que ele comece a operar, não se esqueça de ativá-lo. Uma automação ativa é identificada por um círculo verde à esquerda de seu nome.

Se você precisa que a automação seja acionada não por qualquer mensagem, mas por uma palavra ou comentário específico, é necessário alterar o início da sequência. Isso pode ser útil, por exemplo, quando você não quiser que a IA funcione ao mesmo tempo que os operadores humanos.

Como fazer isso: primeiramente crie uma mensagem de boas-vindas. Assim, o usuário saberá que está falando com uma IA, e não com um operador real. Defina essa mensagem como o primeiro bloco inicial e clique na seta acima do bloco para configurar o gatilho a partir de uma palavra-chave.

Ao finalizar essas configurações, conecte a primeira mensagem ao bloco “ação”. Também conecte o bloco com a resposta do assistente (que utiliza a variável {{ resposta }} à ação “coletar dados do cliente”.

Primeiro, selecione o gatilho do tipo “Mensagem no Direct” e escolha a condição que deve acionar a automação. Ela pode, por exemplo, ser ativada por:

Dentre essas opções, é recomendável escolher “Qualquer mensagem”. As outras podem não funcionar corretamente sem ajustes adicionais na sequência da automação.

Em seguida, feche a configuração do gatilho — tudo será salvo automaticamente.

O ideal é selecionar o gatilho “Reconhecimento de mensagens”. Nesse caso, quem responderá à mensagem do usuário será a IA, que identificará o que o cliente está perguntando.

Por exemplo, o cliente pode escrever:

Em todos esses casos, a IA entenderá que o cliente quer saber o valor e responderá de acordo.

Após configurar palavras-chave específicas, é possível melhorar ainda mais a automação ativando o gatilho inteligente “Reconhecimento de mensagens”.

Para que ele serve: com essa configuração, a automação será acionada não apenas por palavras ou frases exatas, mas sempre que o cliente escrever sobre um determinado tema. Esse gatilho tem uma IA integrada, que se foca no contexto da mensagem, eliminando a necessidade de listar todas as palavras ou frases possíveis. Basta indicar a essência ou o contexto do assunto que deve acionar a automação.

Atenção: este modelo só funcionará corretamente se os gatilhos de início estiverem definidos como “Mensagem é” e “Qualquer mensagem”.

Quando o usuário solicitar atendimento de um operador, é importante garantir que a automação não atrapalhe nem interfira na conversa. Se a pessoa já estiver interagindo com um operador, a IA não deve enviar mensagens.

Como configurar: Caso a IA não saiba a resposta e o usuário clique no botão para falar com um operador, atribua a ele uma tag específica, como por exemplo, “aguardando operador”.

Defina como início da automação uma condição que verifica a presença da tag. Se a tag estiver presente, mesmo que o cliente chame o bot, ele não responderá.

Depois disso, outra automação entra em ação. Ao final da sequência, deve ser inserido um bloco de “Atraso”, com duração aproximada do tempo médio que leva um atendimento. Após o atraso, adicione um bloco de ação “Remover tags”, correspondente à tag que havia sido atribuída no início.

Isso é necessário para que o usuário possa voltar a interagir com a IA após o encerramento do diálogo. Se em algumas semanas o cliente quiser comprar um novo produto, por exemplo, a IA só irá responder se a tag tiver sido removida.